• Donnerstag, 17. Januar 2019

Neue Studie: Bankkunden werden wechselwilliger

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Bis vor wenigen Monaten lag der Trend in der Finanzbranche gefühlt eher dort, dass die Bankkunden ihrer Hausbank selbst dann nicht den Rücken kehren, wenn sie mit der Arbeit in einigen Bereichen unzufrieden sind. Das hat sich jetzt aber offenbar geändert, denn eine neue Studie der Strategieberatungsfirma Oliver Wyman zeigt, dass die Bankkunden immer häufiger bereit dazu sind, ihre Bank zu wechseln. Und das, obwohl Deutschland in dieser Hinsicht vielen anderen Nationen noch hinterher hinkt.

Klassisches Verhältnis gerät ins Wanken

Noch vor einigen Jahren befanden sich die Banken in Deutschland oftmals in einer ausgezeichneten Lage, speziell in ländlicheren Regionen. Wer hier zum Beispiel als Kind ein Sparbuch eröffnete, blieb oftmals auch die nächsten 80, 90 oder 100 Jahre als Kunde bei der Bank und wickelte im Laufe seines Lebens zahlreiche Geschäfte mit dem Banker seines Vertrauens ab. Für die Banken eine tolle Situation, die sich allerdings immer stärker in Luft auflöst. Die Strategieberatungsfirma Oliver Wyman hat sich jetzt mit dem Wechselwillen der Bankkunden beschäftigt und dabei herausgefunden, dass sich in den letzten Jahrzehnten einiges verändert hat. In den letzten 30 Jahren zum Beispiel waren es im Schnitt nur ein bis zwei Prozent aller Bankkunden, die innerhalb eines Jahres ihre Bank wechselten. In den letzten fünf Jahren wiederum stieg diese Quote auf gute drei Prozent – pro Jahr. Ein horrender Wandel, für den es laut der Umfrage von Oliver Wyman mehrere unterschiedliche Gründe gibt.

So erklärte Benjamin Schulz, der Leiter von Bankingdienstleistungen bei Oliver Wyman: „Die Gründe für einen Wechsel sind vielfältig. Unzufriedenheit über die Konditionen ist allerdings ein wesentlicher Beweggrund.“ Durchgeführt wurde die Umfrage der Beratungsforma unter insgesamt 2.006 Personen im Bereich des Digital-Bankings.

Warum wechseln die Kunden immer häufiger die Bank?

Generell lassen sich also zahlreiche Gründe aufführen, warum sich die Bankkunden gegen ihre Hausbank entscheiden. Einer der ganz wesentlichen Gründe ist dabei die Unzufriedenheit mit den Preisen und neu eingeführten Gebühren, die von 35 Prozent aller Befragten kritisiert wurden. Hier mit sind zum Beispiel die veränderten Gebühren beim Girokonto gemeint, durch welche Kunden beispielsweise beim Abheben von Geldern oder beim Ziehen von Kontoauszügen Gebühren tilgen müssen. Darüber hinaus gaben aber auch 19 Prozent aller Befragten an, dass sie ganz einfach ein attraktiveres Angebot bei einer Konkurrenz-Bank entdeckt haben.

In diesem Fall ist die Bank also mehr oder weniger unschuldig und wurde von einem Mitbewerber schlicht und ergreifend überboten. Das gilt jedoch nicht immer. Ebenfalls 19 Prozent der Befragten erklärten laut der Umfrage, dass sie von ihrer Bank schlecht behandelt worden sein, zum Beispiel in einem Beratungsgespräch, und deshalb die Bank gewechselt hätten. In diesen Fällen haben die Unternehmen ihre Kunden also förmlich vergrault und können sich daher nicht wirklich über einen geminderten Zuspruch wundern. Weitere 18 Prozent der Befragten gaben an, dass sie mit den Leistungen und Konditionen nicht zufrieden sind und die Bank etwa mit zu hohen Zinsen arbeitet. Neun Prozent der Befragten erklärten zudem, dass sie auf Grund des Online Angebots die Bank wechselten, nachdem sie im Internet ein besseres Angebot entdecken konnten.

Dank der Digitalisierung und passender Gesetze geht der Wechsel einfacher

Ebenfalls ein guter Grund für den Wechsel der Hausbank ist die Tatsache, dass der Prozess heutzutage deutlich einfacher als noch vor ein paar Jahren von der Hand geht. Damals mussten zahlreiche Angebote eingeholt und miteinander verglichen. Nicht nur ein aufwendiger Prozess, sondern auch eine Angelegenheit, die nicht gerade von großer Unterhaltung geprägt war. Mittlerweile allerdings haben die Gesetzgeber und auch die Digitalisierung kräftig Abhilfe geschaffen und den Wechsel so deutlich einfacher gestaltet. Eine wichtige Veränderung wurde dabei erst vor gut zwei Monaten ins Leben gerufen. Bankinstitute sind künftig dazu verpflichtet, ihre Kunden genauestens darüber aufzuklären, welche Kosten mit dem eigenen Girokonto verbunden sind. Dabei sind nicht nur die jährlichen Kosten für die Kontoführung aufzulisten, sondern eben auch Gebühren für Überweisungen, Kontoauszüge oder ähnliches. Der Vergleich der unterschiedlichen Angebote wird so also um ein Vielfaches einfach und ermöglicht den Kunden enormes Sparpotenzial.

Wiederum schon deutlich länger aktiv ist die sogenannte Zahlungsdienstrichtlinie PSD 2. Sollten Kunden bei ihrer Hausbank einen Wechsel beantragen, ist die Bank gemeinsam mit der neuen Bank zur Unterstützung verpflichtet. Der Kunde müsste also nicht etwa seinen Versicherer oder Stromlieferanten informieren, sondern kann sich darauf verlassen, dass dies von der Bank übernommen wird. Darüber hinaus kann der gesamte Prozess noch einmal durch Dritte beschleunigt werden. Auch das wurde im Zuge der PSD 2 ermöglicht, da die Hausbanken die Daten der Kunden auch den Drittunternehmen der Finanzbranche zugänglich machen müssen – und die können beim Kontowechsel auf Grund ihrer digitalen Arbeitsweise in der Regel enorm behilflich sein. Der Wechsel gelingt so oftmals innerhalb von wenigen Minuten, wobei alle weiteren Aufgaben dann von den Banken übernommen werden. Gesetzlich sind die Institute aber ohnehin dazu verpflichtet, den Wechsel innerhalb von zwölf Tagen vollständig über die Bühne zu bringen.

Viele Kunden nutzen mehrere Banken

Herausgefunden hat die Umfrage der Beratungsfirma zudem, dass zahlreiche Kunden schon jetzt bei mehr als nur einer Bank als Kunde registriert sind. So werden die Sparbücher oder ähnliches oftmals bei der Hausbank in der Nähe geführt. Kreditkarten oder Tagesgelder aber oftmals bei der digitalen Konkurrenz angelegt, die vielfach bessere Konditionen zur Verfügung stellen kann. Auch in diesen Fällen hilft die neue Zahlungsrichtlinie, da mit Banking Apps trotz des „Splittings“ die Übersicht über alle Finanzprodukte gewahrt werden kann.

Gesetze und Technologien haben hier also eine große Auswirkung auf den Wechselwillen der Bankkunden, wobei sich dieser nicht durch alle Altersgruppen gleichermaßen erkennen lässt. Besonders gerne wechseln die Bankkunden zwischen 18 und 29 Jahren ihre Hausbank. In den vergangenen fünf Jahren waren es in dieser Altersgruppe rund 21 Prozent aller Befragten. In der Altersgruppe zwischen 30 und 49 sinkt der Anteil auf 18 Prozent, in den Altersgruppen 50 bis 64 Jahre und 65 Jahre oder älter wechselten nur elf bzw. 14 Prozent ihre Hausbank. Ein Grund dafür ist möglicherweise die Tatsache, dass die älteren Generationen mit den neuen Technologien nicht ganz so leicht umgehen können und daher keinen vergleichbaren Überblick über den Markt gewinnen.

Gesetz in Deutschland hinkt hinterher

Durchaus kurios ist die Entwicklung in Deutschland vor allem deshalb, weil das Gesetz noch gar nicht alle Rahmenbedingungen ins Leben rufen konnte, die bei einem Kontowechsel behilflich sein können. Entschieden wurde zum Beispiel auch, dass künftig eine geprüfte Vergleichsseite vorhanden sein muss. Hier sollen sich die Kunden über die verschiedenen Angebote informieren können und dann festlegen, welche Offerte am besten zu ihren Vorstellungen passt. Bislang allerdings fehlt es hier noch an den Grundlagen. Interessenten für eine derartige Webseite konnten noch nicht wirklich gefunden werden. Vor allem auch deshalb, weil noch kein Prüfer bestimmt werden konnte. Es ist also keine Stelle vorhanden, welche die Vergleichsseite überprüfen kann.

Sollte die Webseite allerdings irgendwann in der kommenden Zeit eingeführt werden, hätten die Bankkunden in Deutschland eine verlässliche Quelle für die verschiedenen Angebote der Bank und könnten sich hier auf transparente Art und Weise über die Konditionen informieren. Bis dahin wird es jedoch definitiv noch dauern, denn die Suche nach einem geeigneten Zertifizierer wird mindestens mehrere Wochen, eher mehrere Monate andauern.

Wie lässt sich das beste Girokonto ausfindig machen?

Bereits jetzt können sich die Bankkunden mit Hilfe des Internets aber trotzdem innerhalb kürzester Zeit recht gut über die unterschiedlichen Angebote informieren. Die Frage, ob beispielsweise ein Konto bei der Postbank  oder der Commerzbank eröffnet werden sollte, lässt sich somit auch auf „eigene Faust“ beantworten. Betrachtet werden sollten dabei allerdings immer unterschiedliche Punkte. Hierzu gehören natürlich die Konditionen des Kontos, die ja mittlerweile transparent aufgeführt werden müssen. In vielen Fällen lassen sich zudem Bonusangebote nutzen, mit denen dann ein Startguthaben oder ähnliches angeboten wird. Hinsichtlich der Konditionen sollten die Kunden zudem prüfen, welche Zinsen zum Beispiel bei einer Überziehung erhoben werden oder ob sich überhaupt ein Dispositionskredit einrichten lässt.

Ebenfalls zu überprüfen sind die Funktionen des Girokontos. Standard sollte auf jeden Fall ein Zugang zum Online-Banking sein. Gleichzeitig sollten natürlich auch Lastschriftverfahren, Überweisungen oder ähnliches zum Funktionsumfang gehören. Mittlerweile bieten viele Banken zudem unterstützende Apps oder ähnliches an, mit denen zum Beispiel in Echtzeit Gelder von einem Konto zu einem anderen Konto geschickt werden können. Der Kundensupport spielt ebenfalls eine wichtige Rolle, was auch die Ergebnisse der Umfrage belegen. Fühlen sich die Kunden bei einer Bank nicht richtig beraten oder nicht ausreichend betreut, führt das zwangsläufig zu einem Wechselwillen. Einfacher ist es da, gleich von Beginn drauf zu achten, wie der Kundensupport erreichbar ist, wie qualitativ die Hilfe ausfällt und ob hierfür möglicherweise Gebühren erhoben werden. Mit einer cleveren Recherche lässt sich so auch ohne die Hilfe des Staates recht zügig das passende Angebot ausfindig machen.

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